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Las empresas de comercio electrónico no están obligadas a facilitar un teléfono de atención pero sí a garantizar una comunicación eficaz
31 de julio, 2019
Bajo el titular «Amazon no está obligada a dar un teléfono de contacto», la prensa (nacional y extranjera) ha dado noticia de la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de 10 de julio de 2019, asunto C-649/17. Como suele ser habitual, el titular pretende captar la atención del lector pero no recoge íntegramente la doctrina de la sentencia. Dicha sentencia ha interpretado el artículo 6.1.c de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo (DO 2011, L 304, p. 64) en el sentido de que no obliga a las empresas que ofrecen contratación a distancia o fuera de establecimiento mercantil a habilitar un número de teléfono o de fax para facilitar la comunicación a los usuarios.
Sin embargo, hay que subrayar que las empresas sí están obligadas a habilitar otros sistemas de comunicación (como puede ser el chat o un sistema de devolución de llamada) que permitan la comunicación eficaz y directa a todo tipo de usuarios (también a los que tengan necesidades especiales en atención a posibles enfermedades o a alguna discapacidad física, psíquica o sensorial).
Corresponderá a los órganos judiciales nacionales apreciar si, habida cuenta de todas las circunstancias en las que el consumidor se pone en contacto con el comerciante, los medios de comunicación que el comerciante pone a su disposición le permiten ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante de forma rápida y eficaz, tal y como exige el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83. En similares términos, se había pronunciado la STJUE de 16 de octubre de 2008, asunto C-298/07, sobre el artículo 5.1,c de la Directiva 2000/31/CE, de aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior.
La interpretación del TJUE está en sintonía con las modificaciones normativas que proyecta el legislador comunitario (Propuesta de Directiva del Parlamento europeo y del Consejo por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, la Directiva 98/6/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores (COM(2018) 185 final, Bruselas, 11.4.2018) pero entra en contradicción con el artículo 27 de la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre, relativa a los servicios en el mercado interior (Directiva de servicios), del que sí parece desprenderse la obligación de las empresas de facilitar una dirección postal y un número de fax o una dirección de correo electrónico y un número de teléfono a los que todos los destinatarios, incluidos los que residen en otro Estado miembro, puedan dirigir directamente las reclamaciones o las peticiones de información sobre el servicio prestado.
Sin embargo, hay que subrayar que las empresas sí están obligadas a habilitar otros sistemas de comunicación (como puede ser el chat o un sistema de devolución de llamada) que permitan la comunicación eficaz y directa a todo tipo de usuarios (también a los que tengan necesidades especiales en atención a posibles enfermedades o a alguna discapacidad física, psíquica o sensorial).
Corresponderá a los órganos judiciales nacionales apreciar si, habida cuenta de todas las circunstancias en las que el consumidor se pone en contacto con el comerciante, los medios de comunicación que el comerciante pone a su disposición le permiten ponerse en contacto y comunicarse con el comerciante de forma rápida y eficaz, tal y como exige el artículo 6, apartado 1, letra c), de la Directiva 2011/83. En similares términos, se había pronunciado la STJUE de 16 de octubre de 2008, asunto C-298/07, sobre el artículo 5.1,c de la Directiva 2000/31/CE, de aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información, en particular el comercio electrónico en el mercado interior.
La interpretación del TJUE está en sintonía con las modificaciones normativas que proyecta el legislador comunitario (Propuesta de Directiva del Parlamento europeo y del Consejo por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, la Directiva 98/6/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, la Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, en lo que atañe a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores (COM(2018) 185 final, Bruselas, 11.4.2018) pero entra en contradicción con el artículo 27 de la Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre, relativa a los servicios en el mercado interior (Directiva de servicios), del que sí parece desprenderse la obligación de las empresas de facilitar una dirección postal y un número de fax o una dirección de correo electrónico y un número de teléfono a los que todos los destinatarios, incluidos los que residen en otro Estado miembro, puedan dirigir directamente las reclamaciones o las peticiones de información sobre el servicio prestado.
